Открытый вопрос в анкете

Открытые и закрытые вопросы: в чём разница

Закрытый вопрос предлагает список, и человек выбирает из него. Открытый оставляет пустое поле. Разница не в форме, а в том, кто задаёт рамку ответа: в закрытом её задаёте вы, в открытом респондент.

Отсюда и сильные стороны. Закрытые ответы сразу складываются в проценты, но показывают мир только в пределах вашего списка. Открытые ответы приходится читать и раскладывать руками, зато в них всплывают причины, о которых вы не догадывались: «курьер звонил в восемь утра», «не нашёл, где скачать счёт».

Примеры открытых вопросов

Хороший открытый вопрос спрашивает про конкретный эпизод или конкретное изменение, а не про «впечатления в целом».

• «Что чуть не остановило вас от покупки?»
• «Если бы вы могли поменять в сервисе одну вещь, что бы это было?»
• «Опишите последний случай, когда вам пришлось писать в поддержку. Что произошло?»
• «Почему вы поставили именно такую оценку?» (сразу после шкалы NPS или звёзд)
• «Что вы искали на сайте, но так и не нашли?»

Последний пункт показывает самый частый сценарий: открытый вопрос стоит сразу за оценкой и объясняет цифру. Оценка говорит «сколько», текст объясняет «почему».

Когда задавать открытый вопрос, а когда нет

Открытый вопрос нужен на разведке: пилотный опрос перед большим, поиск причин оттока, сбор идей. Всё, что вы уже умеете перечислить списком, лучше спрашивать закрытым вопросом, иначе вы получите сто вариаций одних и тех же пяти ответов и потратите вечер на их сведение.

Второе ограничение про длину анкеты. Писать дольше, чем кликать, и два развёрнутых поля подряд заметно роняют дочитываемость. Практичное правило: один открытый вопрос в конце и, при необходимости, один сразу после главной оценки анкеты.

Как обработать ответы на открытый вопрос

Классический способ называется кодированием. Он работает и на тридцати ответах, и на трёх тысячах, меняется только время.

1. Прочитайте 30-50 ответов подряд и выпишите повторяющиеся темы: «цена», «скорость доставки», «интерфейс оплаты».
2. Превратите темы в коды, от 5 до 15 штук. Если тем больше, объедините близкие.
3. Разметьте каждый ответ одним или несколькими кодами. Ответы без смысла («нет», «всё хорошо») получают отдельный код.
4. Посчитайте частоту кодов: доля ответов с кодом = ответы с этим кодом / все содержательные ответы × 100%.
5. К каждому частому коду подберите две-три цитаты. Цитата убеждает команду сильнее процента.

Сумма долей по кодам может быть больше 100%: один ответ часто касается двух тем сразу. Это нормально, так и пишите в отчёте.

Частые ошибки в открытых вопросах

• Два вопроса в одном: «Что вам понравилось и что нет?» Половина людей ответит только на первую часть.
• Обязательное поле там, где сказать нечего. Человек напишет «нет» или «.», а то и закроет анкету.
• Слишком общий вопрос вроде «Ваши пожелания?». Он собирает вежливые пустые ответы.
• Открытый вопрос вместо закрытого для фактов: возраст, город и должность удобнее спросить числом или списком.

Как собрать открытый вопрос в аскио

Блок «Развёрнутый ответ» показывает многострочное поле. По умолчанию в нём пять строк высоты, число строк можно поменять. Есть подсказка в пустом поле и предел длины: если его задать, под полем появляется счётчик «набрано / максимум». Минимальной длины у блока нет, поэтому просьбу «напишите хотя бы пару предложений» формулируйте в самом вопросе.

Для имени, города или названия компании берите «Короткий ответ»: однострочное поле, в котором человек не пытается писать абзац.

В аналитике у текстовых ответов считается тональность (доля позитивных, нейтральных и негативных), средняя длина ответа, облако слов и подборка самих ответов. Это не заменяет кодирование, но за минуту показывает, есть ли в ответах всплеск недовольства. В выгрузке CSV каждый ответ лежит в своей колонке как есть.