CSAT — оценка обращения
Оценка одного обращения, а не компании целиком: эмодзи-шкала, матрица по четырём параметрам работы поддержки и проверка, решилась ли проблема с первого раза.
Для кого и когда проводить
Этот опрос отправляют сразу после закрытия обращения, пока человек помнит разговор. Подходит для чата на сайте, телефонной линии, почтовой поддержки и выездного сервиса: везде, где есть отдельное обращение с началом и концом.
Результат нужен руководителю поддержки. Он показывает не только «довольны или нет», но и что именно пошло не так: скорость, знания специалиста, тон или полнота решения. Ссылку на опрос обычно добавляют в последнее сообщение оператора или в автоматическое письмо о закрытии заявки.
Если нужно понять отношение к компании в целом, а не к одному разговору, берите опрос NPS. Разница между двумя метриками разобрана в статье NPS или CSAT.
Из чего собран шаблон
Полный список блоков в том порядке, в котором они лежат в конструкторе. Ветвление меняет то, какие из них увидит конкретный человек.
- Как вы оцениваете работу нашей поддержки? Эмодзи
Главная оценка, ради которой опрос и существует. Смайлы вместо цифр отвечаются за секунду даже с телефона, а пять уровней шкалы легко перевести в процент довольных.
- Оцените отдельные аспекты обращения Матрица
Матрица раскладывает общую оценку на четыре причины: скорость ответа, компетентность, тон, полнота решения. Одна строка матрицы заменяет отдельный вопрос, поэтому опрос остаётся коротким.
- Проблема решилась с первого обращения? Да / Нет
Решилась ли проблема с первого обращения. Это отдельный показатель: человек может быть доволен вежливым оператором и всё равно написать второй раз.
- Поделитесь подробностями Развёрнутый ответ
Свободный комментарий без обязательности. Сюда пишут конкретику: имя оператора, номер заказа, что именно не сработало.
Как адаптировать шаблон под себя
-
Перепишите строки матрицы под свою поддержку. Для телефонной линии полезна строка «Время ожидания на линии», для выездного сервиса «Пунктуальность мастера».
-
Добавьте в начало скрытую привязку к обращению. Проще всего поле «Номер обращения» или скрытое поле из URL (скрытые поля открываются на Pro): тогда плохую оценку можно поднять и разобрать.
-
Добавьте ветвление: если в первом вопросе поставили один из двух нижних смайлов, покажите вопрос «Хотите, чтобы с вами связался руководитель?» и поле для контакта.
-
Не добавляйте больше двух новых вопросов. CSAT живёт за счёт того, что отвечается за 20–30 секунд.
Как читать результаты
CSAT обычно считают как долю довольных: сколько процентов поставили одну из двух верхних оценок из пяти. Посчитайте так же и держите способ подсчёта неизменным, иначе цифры разных месяцев нельзя будет сравнить.
Матрицу читайте построчно. Если общая оценка упала, а в матрице просела только строка «Скорость ответа», проблема в нагрузке на смену, а не в людях. Если просел «Тон общения», это вопрос к скриптам и обучению.
Долю «Да» в вопросе о первом обращении считайте отдельно и смотрите рядом с общей оценкой. Высокая удовлетворённость при низкой доле решений с первого раза значит, что клиенты терпеливы, но процесс неэффективен.
Типичные ошибки
- Отправлять опрос через неделю после обращения. Человек уже не помнит деталей и ставит оценку по общему впечатлению о компании.
- Спрашивать только общую оценку без матрицы. Цифра упала, а что чинить, непонятно.
- Показывать оценку конкретного оператора всей команде без контекста. Одна злая оценка за день не повод для разбора, смотрите на тренд за несколько недель.
Вопросы о шаблоне «CSAT — оценка обращения»
Что такое CSAT и как его посчитать?
CSAT (Customer Satisfaction Score) показывает удовлетворённость конкретным взаимодействием. Обычно это доля ответивших одной из двух верхних оценок на пятибалльной шкале. Если из 200 ответов 160 поставили 4 или 5, CSAT равен 80%.
Когда отправлять CSAT-опрос после обращения?
Сразу после закрытия обращения: в последнем сообщении чата или в письме о закрытии заявки. Чем меньше прошло времени, тем точнее человек оценивает именно этот разговор, а не компанию в целом.
Сколько вопросов должно быть в опросе удовлетворённости поддержкой?
Три-четыре. В шаблоне их четыре: общая оценка, матрица по аспектам, вопрос о решении с первого раза и комментарий. Этого хватает, чтобы понять причину оценки, и опрос проходится меньше чем за минуту.
Похожие шаблоны
-
Форма обратной связи
Умная форма с ветвлением: пользователь выбирает причину обращения и получает свой набор вопросов.
-
NPS — индекс лояльности
Классический Net Promoter Score: одна цифра, причина и контакт.
-
Отзыв о продукте
Звёзды, NPS, тонкая семантика и поле для развёрнутого мнения.
Начните не с пустого холста
Откройте каталог, возьмите близкий шаблон и поменяйте вопросы под свою задачу. Это пять минут вместо часа.