Форма обратной связи
Форма, которая сначала спрашивает причину обращения и только потом задаёт вопросы: баг, идея, похвала, жалоба и вопрос идут разными ветками. Из двадцати блоков конкретный человек проходит пять или шесть.
Для кого и когда проводить
Форма нужна продукту или сервису, куда пишут очень разные люди с очень разными целями. Один нашёл ошибку и хочет, чтобы её починили. Другой пришёл сказать спасибо. Третий зол. Если дать всем одно поле «Ваше сообщение», поддержка потом вручную сортирует письма и половину переспрашивает.
Ставьте её туда, где человек уже решил что-то сказать: ссылка «Написать нам» в подвале сайта, пункт меню в личном кабинете, кнопка в мобильном приложении, виджет на странице. Раз в квартал форму удобно разослать и базе клиентов, но постоянное место у неё именно на сайте.
Если вам нужен только замер лояльности одной цифрой, эта форма тяжеловата. Для регулярного замера лучше подходит NPS из пяти блоков, а для оценки конкретного обращения в поддержку есть короткий CSAT.
Из чего собран шаблон
Полный список блоков в том порядке, в котором они лежат в конструкторе. Ветвление меняет то, какие из них увидит конкретный человек.
- Расскажите, как вам наш сервис Текстовый блок
Приветственный экран снимает страх «сейчас будет длинная анкета»: он прямо обещает, что вопросы подстроятся под ситуацию.
- Что вас сюда привело? Карточки
Развилка всей формы. Карточки с эмодзи читаются быстрее списка, а от выбора зависит, по какой из пяти веток пойдёт человек. Вопрос обязательный, иначе граф не знает, куда вести.
- В каком разделе сломалось? Выпадающий список
Для ветки «Что-то сломалось». Выпадающий список разделов сразу даёт разработчикам адрес проблемы и потом позволяет посчитать, где ломается чаще.
- Опишите, что именно произошло Развёрнутый ответ
Главное поле баг-репорта. Подсказка внутри просит три вещи: что сделали, что ожидали, что случилось. Так описание можно воспроизвести без переписки.
- Прикрепите скриншот, если есть Загрузка картинки
Скриншот экономит абзац текста. Поле необязательное, у многих его просто нет под рукой.
- Логи, видео экрана или другие файлы Файл
Логи или запись экрана для сложных случаев. Тип «Файл» открывается на тарифе Pro, если он не нужен, блок можно удалить.
- К какому разделу относится идея? Один из списка
Ветка «Идея». Раздел продукта выбирается из списка, чтобы идеи можно было сгруппировать и не читать их вперемешку.
- Расскажите подробнее об идее Развёрнутый ответ
Суть идеи своими словами. Подсказка спрашивает, какую задачу идея решает: это полезнее, чем готовое решение от пользователя.
- Прикрепите макет, скетч или референс Загрузка картинки
Макет или референс, если человек уже нарисовал, как это должно выглядеть. Необязательно.
- Поставьте общую оценку сервису Звёзды
Ветка «Хочу похвалить» начинается с общей оценки в звёздах. Это единственная числовая оценка во всей форме.
- Что больше всего понравилось? Несколько из списка
Что понравилось, списком с множественным выбором. Ответы показывают, какие сильные стороны люди замечают сами, без подсказки маркетинга.
- Что хочется добавить? Развёрнутый ответ
Открытое поле после похвалы. Довольный человек часто подсказывает, чего ему не хватает, и это лучший источник идей.
- Опишите ситуацию подробно Развёрнутый ответ
Ветка «Жалоба» начинается с подробного описания. Подсказка просит объяснить не только что случилось, но и почему это расстроило.
- Скриншот ситуации, если есть Загрузка картинки
Скриншот ситуации: для жалоб на ошибку в заказе или на тон ответа он часто решает спор.
- Как сейчас ваше отношение к сервису? Эмодзи
Шкала эмодзи в конце жалобы показывает, насколько испорчено отношение прямо сейчас. По ней видно, кому отвечать первым.
- О чём ваш вопрос? Развёрнутый ответ
Ветка «Есть вопрос». Подсказка просит сформулировать конкретно: такой вопрос можно отдать нужному человеку без уточнений.
- Скриншот к вопросу, если есть Загрузка картинки
Скриншот к вопросу, чтобы не объяснять словами, «где эта кнопка».
- Как к вам обращаться? Короткий ответ
Имя для ответа. Необязательное: кому-то удобнее остаться без имени.
- Email для ответа Email
Email обязателен, потому что на обращение нужно ответить. Все ветки сходятся на этом экране.
- Согласие на обработку обращения Согласие
Согласие на обработку контактов для ответа. Отдельный обязательный чекбокс, текст привязан к цели обращения.
Как адаптировать шаблон под себя
-
Перепишите варианты в выпадающем списке разделов под свой продукт. Сейчас там разделы конструктора опросов, у интернет-магазина это будут «Каталог», «Корзина», «Оплата», «Доставка».
-
Если жалоб у вас не бывает отдельно от вопросов, объедините две ветки: удалите карточку в первом вопросе и перенаправьте её ребро на холсте на ветку вопроса.
-
Блоки «Загрузка картинки» и «Файл» платные. На бесплатном тарифе удалите их или замените полем «Ссылка», куда человек вставит ссылку на скриншот в облаке.
-
Добавьте в ветку жалобы вопрос с номером заказа или договора, если без него вы не найдёте клиента в своей системе.
-
Подключите Webhook или Telegram, чтобы жалобы и баги падали в рабочий чат сразу, а не ждали, пока кто-то откроет кабинет. Как это устроено, описано в разборе про Webhook и Telegram.
Как читать результаты
Первым делом смотрите распределение ответов на первый вопрос. Это структура входящего потока: сколько людей пишет с багами, сколько с идеями, сколько с жалобами. Если за месяц жалоб стало заметно больше, чем обычно для вас, это сигнал раньше любой метрики.
Каждую ветку читайте отдельно. Баги группируйте по разделу из выпадающего списка: раздел, который набирает больше всего сообщений, и есть приоритет для разработки. Идеи группируйте так же, но решение принимайте не по числу голосов, а по описанию задачи в поле «Расскажите подробнее».
Звёзды и шкалу эмодзи не сводите в одно число: они стоят в разных ветках и отвечают на разные вопросы. Звёзды показывают оценку довольных, эмодзи показывает остроту у недовольных.
Выгрузка в CSV даёт по строке на обращение с номером ветки, так что таблицу легко отфильтровать по типу и раздать ответственным.
Типичные ошибки
- Сделать email необязательным. Тогда на жалобу нечем ответить, а человек ждёт ответа и злится второй раз.
- Удалить первый вопрос-развилку ради «короче». Форма превращается в двадцать вопросов подряд, и её бросают на середине.
- Оставить варианты разделов из шаблона. Люди выбирают «Другое», и сортировка по разделам перестаёт работать.
- Не проверить ветки перед публикацией. Пройдите форму пять раз, по разу на каждую карточку, и убедитесь, что каждая доходит до почты и согласия.
Вопросы о шаблоне «Форма обратной связи»
Какие вопросы задать в форме обратной связи?
Сначала спросите причину обращения, дальше задавайте вопросы под неё. Для ошибки нужны раздел, описание и скриншот. Для идеи нужны раздел и задача, которую она решает. Для жалобы нужны описание и текущее отношение к сервису. Контакт для ответа и согласие спрашивайте в конце у всех.
Зачем форме обратной связи ветвление?
Без ветвления каждый видит все двадцать вопросов, включая чужие. Человек с похвалой не должен описывать баг. С развилкой он проходит пять-шесть экранов своей ветки, а вы получаете ответы, уже разложенные по типам обращений, без ручной сортировки.
Можно ли пользоваться шаблоном на бесплатном тарифе?
Да. Платные в нём только блоки загрузки картинок и файлов, они открываются на Pro. Их можно удалить или заменить полем для ссылки на скриншот. Остальные вопросы, ветвление и согласие работают на бесплатном тарифе.
Как встроить форму обратной связи на сайт?
Опубликуйте опрос и вставьте на сайт одну строку script: форма откроется виджетом внутри страницы. Виджет работает в Shadow DOM, поэтому стили сайта его не ломают. Можно также дать прямую ссылку или QR-код.
Похожие шаблоны
-
NPS — индекс лояльности
Классический Net Promoter Score: одна цифра, причина и контакт.
-
CSAT — оценка обращения
Короткий пульс по качеству поддержки: смайл, что сработало, что нет.
-
Отзыв о продукте
Звёзды, NPS, тонкая семантика и поле для развёрнутого мнения.
Начните не с пустого холста
Откройте каталог, возьмите близкий шаблон и поменяйте вопросы под свою задачу. Это пять минут вместо часа.