NPS — индекс лояльности
Замер лояльности из одного ключевого вопроса по шкале от нуля до десяти и причины оценки голосом или текстом. Почта в конце необязательна и нужна только тем, кто ждёт ответа.
Для кого и когда проводить
NPS меряют, когда нужно следить за отношением клиентов во времени. Одна цифра раз в месяц или квартал показывает, куда движется лояльность, и её легко сравнивать между периодами, продуктами и сегментами.
Отправляйте опрос после того, как человек успел получить ценность: через две-три недели после покупки, после закрытия проекта, после нескольких месяцев подписки. Спрашивать сразу после регистрации рано, человек ещё не знает, что порекомендовать.
Ссылку удобно вставить в письмо или сообщение в мессенджере, а на сайте показать виджетом. Подробнее о самом индексе и о том, где он обманывает, на странице опроса NPS.
Из чего собран шаблон
Полный список блоков в том порядке, в котором они лежат в конструкторе. Ветвление меняет то, какие из них увидит конкретный человек.
- Помогите нам стать лучше Текстовый блок
Короткое вступление обещает «меньше минуты». Для NPS это важно: чем короче опрос, тем меньше перекос в сторону самых довольных и самых злых.
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? NPS (0–10)
Сам вопрос индекса по шкале от 0 до 10. Формулировка каноническая, её лучше не менять, иначе цифру нельзя будет сравнивать с прошлыми замерами.
- Если есть минутка, расскажите голосом, что повлияло на оценку Голос
Голосовой ответ о причине оценки. Люди, которым лень печатать, охотно говорят 20 секунд, и в голосе слышно больше, чем в тексте. Тип «Голос» открывается на Pro.
- Или напишите письменно Развёрнутый ответ
Текстовая альтернатива голосу для тех, кто не может говорить вслух. Без причины цифра NPS бесполезна: непонятно, что чинить.
- Оставьте email, если хотите получить ответ Email
Почта в конце необязательная и сформулирована как «если хотите получить ответ». Так вы не превращаете опрос в сбор контактов и не пугаете анонимных респондентов.
Как адаптировать шаблон под себя
-
Замените «нас» в вопросе на название компании или продукта, если опрос уходит в рассылку, где отправитель неочевиден.
-
На бесплатном тарифе удалите голосовой блок: текстовое поле уже стоит следующим и работает само.
-
Добавьте ветвление по оценке: критикам (0–6) задайте вопрос «Что нам исправить первым?», промоутерам (9–10) вопрос «За что вы нас рекомендуете?». На холсте это два ребра из вопроса NPS.
-
Если продуктов несколько, добавьте в начало выпадающий список «О каком продукте речь?», чтобы считать индекс по каждому отдельно.
-
Для регулярного замера не меняйте шаблон между волнами. Любая правка формулировки ломает сравнение с прошлым месяцем.
Как читать результаты
Индекс считается так: процент ответивших 9 или 10 (промоутеры) минус процент ответивших от 0 до 6 (критики). Оценки 7 и 8 в формуле не участвуют. Результат лежит от −100 до +100.
Одна цифра без динамики мало что говорит. Сравнивайте NPS с вашим же прошлым замером и между сегментами: новые клиенты против старых, один тариф против другого. Сравнение с «нормой по рынку» чаще вводит в заблуждение, чем помогает: у разных компаний разная аудитория и разный момент опроса.
Основная работа идёт с причинами. Прочитайте ответы критиков и разложите их по темам: цена, скорость, поддержка, качество. Тема, которая повторяется чаще всего, и есть задача на следующий квартал.
Следите за числом ответов. При двадцати ответах один человек сдвигает индекс на пять пунктов, и «падение» может оказаться шумом. Как не обманываться этой цифрой, подробно разобрано в статье NPS без вранья.
Типичные ошибки
- Спрашивать NPS после каждого действия. Человек устаёт, отвечает «на автомате», и индекс перестаёт что-то значить.
- Показывать опрос только довольным: например, отправлять его только после успешной доставки. Цифра получится красивой и бесполезной.
- Считать среднее по шкале 0–10 вместо индекса. Среднее 7,5 и NPS это разные числа, их нельзя сравнивать.
- Собирать цифру и не читать причины. Без второго вопроса вы знаете, что что-то не так, но не знаете что.
Вопросы о шаблоне «NPS — индекс лояльности»
Как посчитать NPS по результатам опроса?
Посчитайте долю ответивших 9 и 10, это промоутеры. Посчитайте долю ответивших от 0 до 6, это критики. Вычтите вторую долю из первой. Например, 50% промоутеров и 20% критиков дают NPS +30. Оценки 7 и 8 считаются нейтральными и в формулу не входят.
Сколько вопросов должно быть в опросе NPS?
Минимум два: сам вопрос о рекомендации и вопрос о причине оценки. В шаблоне их фактически два, голос и текст это один вопрос в двух формах. Почта в конце необязательна. Каждый лишний вопрос снижает долю тех, кто дойдёт до конца.
Как часто проводить NPS-опрос?
Для большинства компаний хватает раза в квартал по всей базе или непрерывного опроса через одинаковый срок после покупки. Главное, чтобы один человек не получал опрос чаще, чем раз в несколько месяцев, иначе он перестанет отвечать честно.
Чем NPS отличается от CSAT?
NPS меряет отношение к компании в целом и готовность её рекомендовать. CSAT меряет удовлетворённость одним конкретным взаимодействием, например обращением в поддержку. NPS спрашивают редко и по всей базе, CSAT спрашивают сразу после события.
Похожие шаблоны
-
Форма обратной связи
Умная форма с ветвлением: пользователь выбирает причину обращения и получает свой набор вопросов.
-
CSAT — оценка обращения
Короткий пульс по качеству поддержки: смайл, что сработало, что нет.
-
Отзыв о продукте
Звёзды, NPS, тонкая семантика и поле для развёрнутого мнения.
Начните не с пустого холста
Откройте каталог, возьмите близкий шаблон и поменяйте вопросы под свою задачу. Это пять минут вместо часа.