Обратная связь

Обратную связь собирают в двух случаях: когда что-то случилось с конкретным человеком (обращение, покупка, баг) и когда нужен регулярный замер отношения к компании. Под первый случай подходят короткие формы на один экран, под второй нужна одна и та же анкета, которую раз в месяц или квартал отправляют одинаковой аудитории. Перепутать их легко, и тогда цифры не с чем сравнивать.

Если вы не знаете, с чем к вам придут, берите форму обратной связи с ветвлением. Человек сначала выбирает причину: ошибка, идея, похвала, жалоба или вопрос, и дальше видит только свою ветку. Для замера лояльности есть классический NPS: вопрос от 0 до 10, причина оценки и необязательная почта. Считается он просто: процент оценок 9–10 минус процент оценок 0–6.

Оценку работы поддержки удобнее мерить не NPS, а CSAT по одному обращению: эмодзи-шкала, матрица по аспектам ответа и вопрос, решилась ли проблема с первого раза. Когда нужен развёрнутый отзыв о продукте целиком, подойдёт шаблон отзыва о продукте со звёздами, NPS, матрицей характеристик и ранжированием фич по важности.

Где показывать форму, решает частота ответов сильнее, чем формулировки. Ссылка в письме после покупки собирает мнение тех, кто купил. Виджет на странице помощи ловит тех, у кого что-то сломалось прямо сейчас. QR-код на чеке или столике работает в офлайне. Для регулярного замера держите один и тот же шаблон и одну и ту же аудиторию: если в марте NPS спрашивали у всех клиентов, а в июне только у активных, рост цифры ничего не значит.

Разницу между метриками мы разобрали в статье NPS или CSAT: какую метрику вы на самом деле меряете, а о том, как не обмануть себя в подсчёте, в тексте NPS без вранья. Задачу целиком, от вопросов до встраивания на сайт, описывает страница форма обратной связи, замер лояльности отдельно на странице NPS-опрос.