Относительный NPS (rNPS)
Меряет отношение к компании в целом. Его отправляют всей базе или случайной выборке раз в квартал или раз в полгода, в одно и то же время, чтобы сезонность не путала картину.
NPS-опрос и калькулятор NPS
Создайте NPS-опрос за 5 минут: индекс лояльности считается автоматически, ответившие делятся на промоутеров, пассивов и критиков, а после оценки опрос спрашивает, что на неё повлияло.
Калькулятор NPS онлайн
Введите число критиков, пассивов и промоутеров или сколько человек поставили каждую оценку. Индекс, разбивка и погрешность пересчитываются сразу.
Ваш NPS
Ответов: 200
- Критики, оценки 0–6 20%
- Пассивы, оценки 7–8 25%
- Промоутеры, оценки 9–10 55%
95%-й интервал: от +24 до +46 (±11)
Погрешность больше 10 пунктов. Разница с прошлым замером в 5–10 пунктов при такой выборке может оказаться случайной.
Формула NPS для Excel и Google Таблиц
Если оценки лежат в столбце B со 2-й по 201-ю строку, индекс считает одна формула:
=(СЧЁТЕСЛИ(B2:B201;">=9")-СЧЁТЕСЛИ(B2:B201;"<=6"))/СЧЁТ(B2:B201)*100 Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Клиенту задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» и просят ответить по шкале от 0 до 10. Индекс равен доле промоутеров минус доля критиков.
Метрику предложил Фред Райхельд из Bain & Company в статье «The One Number You Need to Grow» в Harvard Business Review в декабре 2003 года. С тех пор вопрос почти не менялся, поэтому замеры разных лет и разных компаний хотя бы устроены одинаково.
Ответы делятся на три группы. Промоутеры (9–10) довольны и сами приводят знакомых. Пассивы (7–8) в целом довольны, но уйдут к конкуренту, если там будет чуть удобнее или дешевле. Критики (0–6) недовольны, и от них вы рискуете получить плохой отзыв. Пассивы в формулу не входят, но влияют на результат: они увеличивают общее число ответов, а значит, уменьшают доли обеих крайних групп.
Сила NPS в простоте: на один вопрос отвечают за несколько секунд, поэтому доля ответов выше, чем у анкеты из двадцати пунктов. Слабость там же. Цифра говорит, что происходит, но не говорит почему. Поэтому после шкалы почти всегда ставят открытый вопрос «Что повлияло на вашу оценку?», и именно он даёт список того, что чинить.
Как посчитать NPS: формула и пример
Формула NPS: % промоутеров − % критиков. Результат лежит в диапазоне от −100 до +100 и записывается числом, без знака процента.
-
Соберите оценки по шкале 0–10
Возьмите все ответы за период. Анкеты, где человек не поставил оценку, не считайте. Ответы без комментария считайте: комментарий в формулу не входит.
-
Разделите ответы на три группы
Оценки 9 и 10 дают промоутеры, 7 и 8 пассивы, от 0 до 6 критики. Пример: из 200 ответов 110 промоутеров, 50 пассивов и 40 критиков.
-
Посчитайте доли от всех ответов
Делите на общее число ответов вместе с пассивами: 110 / 200 = 55% промоутеров, 40 / 200 = 20% критиков. Частая ошибка: делить только на сумму промоутеров и критиков.
-
Вычтите долю критиков из доли промоутеров
55 − 20 = 35, то есть NPS равен +35. Это пункты, а не проценты: запись «NPS 35%» некорректна. При 100% критиков индекс равен −100, при 100% промоутеров +100.
Какой показатель NPS считается хорошим
NPS выше нуля означает, что промоутеров у вас больше, чем критиков. Единой нормы для всех компаний нет: индекс зависит от отрасли, канала опроса и момента, когда спрашивали. Самый надёжный ориентир это ваш собственный прошлый замер, сделанный тем же способом.
Таблицы вида «средний NPS банков» или «NPS ритейла» собраны разными методами. Где-то опрашивали панель случайных людей, где-то клиентов сразу после покупки. Сравнивать с ними свой транзакционный NPS бессмысленно, поэтому отраслевых цифр без источника и методики мы здесь не приводим.
Важнее следить за погрешностью. Возьмём 100 ответов: 45 промоутеров, 35 пассивов и 20 критиков. NPS равен +25, а 95%-й интервал около ±15 пунктов, то есть настоящее значение где-то между +10 и +40. Если в следующем квартале получится +30, это ещё не рост.
Чтобы сузить интервал вдвое, нужно в четыре раза больше ответов. При обычном соотношении групп для точности ±5 пунктов нужна примерно тысяча ответов, для ±10 около 250. Калькулятор выше считает интервал для ваших чисел.
Вопросы для NPS-опроса: 24 примера
Основной вопрос подстраивают под аудиторию, уточняющий под то, что вы готовы исправлять. Формулировки можно копировать в опрос как есть, заменив слова в скобках.
Основной вопрос
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] другу или коллеге?
- Насколько вероятно, что вы посоветуете наш магазин знакомым?
- Если коллега спросит, чем пользоваться для [задачи], насколько вероятно, что вы назовёте нас?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту функцию другим пользователям?
Уточняющие вопросы после оценки
- Что сильнее всего повлияло на вашу оценку?
- Что нам изменить, чтобы в следующий раз вы поставили 10?
- Чего вам не хватило?
- Что вам нравится в нас больше всего?
- За что вы порекомендовали бы нас другу?
- Можно связаться с вами, чтобы разобраться подробнее? Оставьте телефон или почту.
По отраслям
- Интернет-магазин: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете магазин другу, которому нужен такой же товар?»
- Онлайн-школа: «Насколько вероятно, что вы посоветуете этот курс знакомому, который хочет освоить [навык]?»
- Сервис по подписке: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [продукт] коллеге из другой компании?»
- Ресторан или доставка еды: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нас друзьям, которые выбирают, где поужинать?»
- Клиника: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этого врача родственнику или другу?»
- Мобильное приложение: «Насколько вероятно, что вы посоветуете приложение друзьям?» Показывайте после нескольких запусков, а не при первом.
- Агентство и B2B-услуги: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу команду партнёрам?»
- Мероприятие: «Насколько вероятно, что вы посоветуете следующую конференцию коллеге?»
- Служба поддержки: «После этого обращения насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым?»
- Сервисный центр или автосервис: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис, если у знакомого сломается [устройство]?»
eNPS для сотрудников
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы другу?
- Насколько вероятно, что вы посоветуете свою команду знакомому, который ищет работу?
- Что стоит изменить, чтобы работать здесь стало лучше?
- Что удерживает вас в компании?
NPS, CSAT, eNPS и CES: в чём разница
Внешне все четыре похожи: короткий опрос и шкала. Меряют они разное, и если перепутать, цифра не будет двигаться от того, что вы делаете.
| Метрика | Что меряет | Вопрос | Шкала и расчёт | Когда задавать |
|---|---|---|---|---|
| NPS | Готовность рекомендовать компанию | «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» | 0–10; % оценок 9–10 минус % оценок 0–6 | Раз в квартал или после ключевого события |
| CSAT | Удовлетворённость конкретным случаем | «Насколько вы довольны обращением?» | Обычно 1–5; доля оценок 4 и 5 | Сразу после покупки, доставки, звонка |
| eNPS | Лояльность сотрудников | «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию как место работы?» | 0–10; формула та же, что у NPS | Раз в квартал или полгода, анонимно |
| CES | Сколько усилий потратил клиент | «Насколько легко было решить ваш вопрос?» | Часто 1–7; средний балл или доля «легко» | После обращения, оформления, возврата |
Отношение к компании в целом показывает NPS. Если оцениваете одну операцию, честнее CSAT или CES: клиент может быть недоволен доставкой и всё равно рекомендовать вас. Подробнее о том, что будет, если их перепутать: NPS или CSAT: какую метрику вы на самом деле меряете
Когда и как часто отправлять NPS-опрос
Транзакционный NPS (tNPS)
Задают сразу после события: покупки, доставки, закрытия тикета, окончания курса. Чем ближе к событию, тем точнее ответ. Через неделю человек помнит уже общее впечатление, а не этот случай.
Один человек, один опрос в квартал
Частые опросы раздражают и снижают долю ответов. Мы советуем не спрашивать одного клиента чаще раза в 90 дней: если он прошёл tNPS в понедельник, квартальный замер в пятницу ему не нужен.
Канал влияет на цифру
Виджет на сайте или в личном кабинете ловит активных пользователей. Ссылка в письме или сообщении доходит до тех, кто давно не заходил. QR-код со ссылкой на опрос подходит офлайн-точкам. Смешивать каналы в одном замере можно, но в отчёте их лучше разделять.
Ошибки, из-за которых NPS врёт
-
Подсказка в вопросе
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш отличный сервис?» завышает оценки. Вопрос должен быть нейтральным, без эпитетов о себе.
-
Шкала 1–10 или 1–5
Формула рассчитана на 11 точек от 0 до 10. На другой шкале границы групп сдвигаются, и результат нельзя сравнить ни с прошлыми замерами, ни с чужими.
-
Просьба поставить десятку
Фраза «нам важно получить 10» или бонус за высокую оценку превращают метрику в KPI, который сотрудники выпрашивают у клиентов. Индекс растёт, лояльность нет.
-
Опрос только довольных
Если отправлять опрос лишь тем, кто купил повторно, критики просто не попадут в выборку. Индекс получится красивым и бесполезным.
-
Средний балл вместо NPS
Половина десяток и половина нулей дают среднюю оценку 5 и NPS 0, но это компания с поляризованной аудиторией, а не «средняя». Среднее прячет именно то, что NPS должен показать.
-
Замер без реакции
Критику стоит ответить в течение пары дней: разобраться, извиниться, рассказать, что исправили. Это называют «закрытием цикла». Без него опрос только собирает жалобы.
Шкала, сегменты и реакция на ответ
Автоматический расчёт NPS
Индекс считается сам: процент промоутеров минус процент критиков. Не нужно выгружать ответы в Excel и считать формулу руками.
Сегментация ответивших
Респонденты автоматически делятся на промоутеров (9–10), пассивов (7–8) и критиков (0–6) в отчёте по ответам. Рядом видно распределение всех 11 оценок.
Вопрос «почему» после шкалы
Сразу после оценки опрос спрашивает причину: текстом, а на тарифе Pro и голосом. Один вопрос для всех делает ответы разных групп сравнимыми.
NPS-виджет на сайт и в письма
Покажите NPS-опрос всплывающим виджетом на сайте, по ссылке в письме или в чат-формате. Виджет весит 35 КБ.
Ответы в CRM и Telegram
Каждый ответ улетает в Bitrix24, AmoCRM, Telegram или на Webhook. Реагируйте на критиков, пока обратная связь свежая.
Данные в РФ, экспорт без блокировок
Ответы хранятся на серверах в России (152-ФЗ). Историю замеров можно выгрузить в CSV/XLSX и отслеживать динамику NPS.
Шаблоны и статьи про NPS
NPS-опрос: частые вопросы
Что такое NPS-опрос?
NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) это опрос из одного главного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» по шкале от 0 до 10. По ответам считают долю лояльных клиентов.
Как считается индекс NPS?
NPS = % промоутеров (оценки 9–10) − % критиков (оценки 0–6). Пассивы (7–8) в формуле не участвуют. Значение получается от −100 до +100. В аскио индекс считается автоматически.
Как создать NPS-опрос бесплатно?
Соберите опрос со шкалой 0–10, добавьте открытый вопрос о причине оценки и опубликуйте. Это доступно на бесплатном тарифе (150 ответов всего), карта не нужна. Можно начать с готового шаблона NPS.
Как часто запускать NPS-замер?
Транзакционный NPS показывают сразу после ключевого действия (покупка, обращение в поддержку). Относительный NPS обычно замеряют раз в квартал. Расписание публикации помогает запускать замеры автоматически.
Можно ли так же собрать CSAT, CES или квиз?
Да. На том же графовом редакторе собираются CSAT и CES-опросы, продуктовые квизы и тесты: меняются только шкалы и логика ветвления. NPS лишь один из готовых сценариев.
Какой NPS считается хорошим?
Любой NPS выше нуля значит, что промоутеров больше, чем критиков. Общей нормы нет: индекс зависит от отрасли, канала и момента опроса. Сравнивайте себя с собственным прошлым замером, сделанным тем же способом, и учитывайте погрешность: при 100 ответах она доходит до ±15 пунктов.
Сколько ответов нужно для NPS?
Для грубой оценки хватит 100 ответов, но погрешность будет около ±15 пунктов. Примерно 250 ответов дают ±10, а для точности ±5 нужна примерно тысяча. Калькулятор на этой странице показывает интервал для ваших чисел.
Почему NPS не пишут в процентах?
NPS это разница двух долей, а не доля чего-либо. Поэтому правильно писать «NPS +35», а не «35%». Индекс лежит в диапазоне от −100 до +100, и отрицательное значение значит, что критиков больше, чем промоутеров.
Можно ли задать критикам и промоутерам разные вопросы?
Сейчас в аскио ветвление по оценке NPS не настраивается: после шкалы все видят один и тот же уточняющий вопрос. Обычно этого хватает, если спросить нейтрально: «Что сильнее всего повлияло на вашу оценку?». В списке ответов оценка и комментарий каждого человека видны вместе.
Запустите NPS-замер за 5 минут
Автоматический расчёт индекса и сегментация. Бесплатный план без карты.