eNPS — лояльность сотрудников
Лояльность сотрудников по той же формуле, что и клиентский NPS, плюс ранжирование ценностей перетаскиванием и вопрос, что чинить первым.
Для кого и когда проводить
eNPS меряет, готовы ли сотрудники советовать компанию как место работы. Его запускает HR или руководство, когда нужна одна понятная цифра лояльности и её динамика: раз в квартал или раз в полгода.
Хорошие моменты для замера: перед планированием на следующий год, после реорганизации, после смены руководителя отдела. Плохие: в день объявления премий или сокращений, когда ответы отражают эмоцию дня.
Шаблон рассчитан на компании от 20–30 человек. В команде меньше этого пульс-опрос даст больше, а eNPS будет прыгать от одного голоса.
Из чего собран шаблон
Полный список блоков в том порядке, в котором они лежат в конструкторе. Ветвление меняет то, какие из них увидит конкретный человек.
- Анонимный опрос Текстовый блок
Экран «Анонимный опрос» объясняет, кто увидит ответы. Без этой фразы сотрудники осторожничают, и цифра получается выше реальной.
- Согласие на участие Согласие
Согласие на участие обязательно. Оно фиксирует, что опрос добровольный, и ещё раз напоминает, что HR видит ответы в обезличенном виде.
- Готовы ли вы порекомендовать компанию как место работы? NPS (0–10)
Главный вопрос eNPS по шкале 0–10, обязательный. Именно из него считается индекс.
- Насколько вы согласны? Матрица
Матрица из четырёх утверждений по шкале от 1 до 7: гордость за компанию, ресурсы для работы, обратная связь от руководителя, возможности роста. Она объясняет, откуда взялась оценка.
- Что для вас самое ценное в работе у нас? (перетащите по приоритету) Ранжирование
Ранжирование шести ценностей перетаскиванием: интересные задачи, команда, гибкий график, развитие, доход, культура. Порядок показывает, что держит людей, лучше, чем оценка каждой ценности отдельно, где всё получает «важно».
- Что в первую очередь стоит улучшить? Развёрнутый ответ
Открытый вопрос «Что в первую очередь стоит улучшить?» даёт список конкретных задач для HR.
Как адаптировать шаблон под себя
-
Перепишите текст экрана анонимности под то, как вы реально будете смотреть ответы. Если данные увидит не только HR, так и напишите.
-
Поменяйте варианты ранжирования под свою компанию: например, добавьте «Стабильность» или «Офис и условия», уберите то, что к вам не относится. Держите 5–7 пунктов.
-
Если хотите резать результаты по отделам, добавьте выпадающий список отделов. Но только если в каждом отделе больше пяти–семи человек, иначе анонимность пропадёт.
-
Утверждения матрицы можно заменить, но шкалу 1–7 оставьте одинаковой для всех строк, чтобы их можно было сравнивать.
-
Для регулярного замера сохраните опрос как есть и запускайте его повторно, а не пересобирайте: так цифры будут сравнимы от квартала к кварталу.
Как читать результаты
eNPS считается так же, как клиентский NPS: доля ответивших 9–10 минус доля ответивших 0–6. Оценки 7–8 в формулу не входят. Результат лежит в диапазоне от −100 до 100.
Сама цифра без динамики мало что говорит. Сравнивайте свою компанию с ней же полгода назад, а не с «нормами рынка»: у разных отраслей и размеров компаний они несопоставимы. Подробно про ловушки метрики в статье NPS без вранья.
Чтобы понять причину, смотрите матрицу отдельно для критиков и для промоутеров. Строка, где у критиков провал, а у промоутеров нет, и есть то, что стоит чинить.
Ранжирование покажите руководителям как есть: если «Уровень дохода» у большинства на первом месте, а «Корпоративная культура» на последнем, тимбилдинги лояльность не поднимут.
Типичные ошибки
- Обещать анонимность и при этом собирать email или ФИО. Люди это замечают, и честность пропадает во всех следующих замерах.
- Показывать руководителю отдела ответы маленькой группы. Два–три ответа легко атрибутировать конкретным людям.
- Считать средний балл вместо eNPS. Среднее 7,5 и индекс, близкий к нулю, могут описывать одну и ту же компанию.
- Проводить замер и молчать о результатах. Короткое сообщение «вот что вы сказали, вот что мы сделаем» поднимает участие в следующий раз.
Вопросы о шаблоне «eNPS — лояльность сотрудников»
Как рассчитать eNPS?
Возьмите ответы на вопрос о готовности рекомендовать компанию по шкале 0–10. Посчитайте долю тех, кто поставил 9 или 10, и долю тех, кто поставил от 0 до 6. Вычтите вторую долю из первой. Ответы 7 и 8 в расчёт не входят. Результат от −100 до 100.
Как часто проводить eNPS?
Обычно раз в квартал или раз в полгода. Чаще не нужно: лояльность меняется медленно, а частые одинаковые вопросы утомляют. Для еженедельного контроля настроения лучше подходит короткий пульс-опрос, а eNPS оставьте как квартальную контрольную точку.
Можно ли сделать eNPS анонимным?
Да. В шаблоне нет полей с именем, email или отделом, а сервис сам имя не спрашивает. Анонимность держится на составе вопросов: не добавляйте идентифицирующие поля и не делайте срезы по группам меньше пяти–семи человек.
Какие вопросы задать кроме главного вопроса eNPS?
Нужны вопросы, которые объясняют оценку. В шаблоне это матрица из четырёх утверждений по шкале 1–7 (гордость, ресурсы, обратная связь, рост), ранжирование шести ценностей и открытый вопрос о том, что улучшить первым.
Похожие шаблоны
-
Анкета кандидата
Первичный скрининг до собеседования: контакты, опыт, ожидания и резюме файлом.
-
Пульс-опрос команды
Еженедельный замер настроения и нагрузки.
-
Онбординг нового сотрудника
Анкета первых 30 дней: впечатления, понимание роли, поддержка.
Начните не с пустого холста
Откройте каталог, возьмите близкий шаблон и поменяйте вопросы под свою задачу. Это пять минут вместо часа.