Отзыв о продукте
Развёрнутый отзыв о продукте: звёзды, NPS, матрица по характеристикам и ранжирование фич по важности. Подходит для регулярного замера, а не для разовой формы на сайте.
Для кого и когда проводить
Опрос для продуктовой команды, которой нужно понять, как пользователи оценивают продукт по частям. Его запускают раз в квартал или после крупного релиза и отправляют активным пользователям, у которых уже сложилось мнение.
Подходит для приложения, SaaS-сервиса, онлайн-курса, физического товара с понятными характеристиками. Раздавать удобно письмом, баннером в интерфейсе или виджетом на сайте для залогиненных пользователей.
Если вы собираете отзывы от всех подряд, включая жалобы и баги, лучше подойдёт форма обратной связи с ветвлением. Этот шаблон рассчитан на спокойную оценку, а не на обращение с проблемой.
Из чего собран шаблон
Полный список блоков в том порядке, в котором они лежат в конструкторе. Ветвление меняет то, какие из них увидит конкретный человек.
- Ваша общая оценка продукта Звёзды
Общая оценка в звёздах. Обязательный вопрос, с которого удобно начинать: он простой и сразу задаёт контекст «оцениваем продукт».
- Готовы ли вы порекомендовать продукт? NPS (0–10)
NPS в середине опроса. Звёзды отвечают на «насколько нравится», NPS на «готов ли рисковать репутацией, советуя». Эти ответы часто расходятся, и расхождение интереснее каждой цифры.
- Оцените отдельные характеристики Матрица
Матрица по пяти характеристикам: интерфейс, скорость, дизайн, стабильность, документация. Шкала 1–5 в каждой строке показывает слабое место без отдельных вопросов.
- Расположите фичи по важности для вас Ранжирование
Ранжирование функций перетаскиванием. Человек не может сказать «важно всё», ему приходится выбрать порядок, и так видно, что на самом деле держит пользователей.
- Чего вам не хватает? Развёрнутый ответ
Открытый вопрос «Чего вам не хватает?». Сюда приходят запросы на функции, которые команда не предлагала в списках выше.
Как адаптировать шаблон под себя
-
Замените строки матрицы на характеристики своего продукта. Для курса это «Подача материала», «Практика», «Обратная связь от куратора».
-
Список в ранжировании держите в пределах пяти-семи пунктов. На десяти пунктах люди перестают думать и оставляют порядок по умолчанию.
-
Если нужен срез по типам пользователей, добавьте в начало выпадающий список «Как давно вы пользуетесь продуктом?».
-
Сделайте NPS обязательным, если собираетесь считать индекс: сейчас обязательна только оценка в звёздах.
Как читать результаты
Сравнивайте звёзды и NPS у одних и тех же людей. Высокие звёзды при низкой готовности рекомендовать обычно значат, что продукт нравится, но его трудно объяснить другим или он подходит узкому кругу.
В матрице ищите строку с самым низким средним и самым большим разбросом. Низкое среднее при единодушии значит «плохо у всех». Большой разброс значит, что характеристика хороша для одних сценариев и плоха для других, и нужно смотреть, кто ставит низкие оценки.
Для ранжирования смотрите, как часто функция оказывается на первом месте, а не только средний ранг. Функция, которая первая у трети людей и последняя у остальных, держит отдельный сегмент.
Ответы на «Чего не хватает?» разложите по темам и сравните с дорожной картой. Повторяющийся запрос, которого нет в планах, стоит обсудить отдельно.
Типичные ошибки
- Отправлять опрос новым пользователям в первый день. Им нечего оценивать, и матрица заполняется наугад.
- Раздувать матрицу до десяти строк. Человек начинает ставить одну и ту же цифру во всех строках, чтобы быстрее закончить.
- Воспринимать ранжирование как голосование за разработку. Оно показывает, что ценят сейчас, а не что строить дальше.
Вопросы о шаблоне «Отзыв о продукте»
Какие вопросы задать в опросе об отзыве на продукт?
Общая оценка, готовность рекомендовать, оценка отдельных характеристик, приоритет функций и открытый вопрос о недостающем. Так вы получаете и цифру для отчёта, и понимание, из чего она складывается, и список идей от пользователей.
Зачем в отзыве о продукте и звёзды, и NPS?
Они меряют разное. Звёзды показывают, насколько продукт нравится самому человеку. NPS показывает, готов ли он советовать продукт другим. Если звёзды высокие, а NPS низкий, продукт нравится, но его не рекомендуют, и в этом стоит разобраться.
Как часто проводить опрос об отзыве на продукт?
Раз в квартал или после крупного релиза. Чаще не нужно: характеристики продукта меняются медленно, а частые опросы утомляют одних и тех же активных пользователей и снижают долю ответов.
Похожие шаблоны
-
Форма обратной связи
Умная форма с ветвлением: пользователь выбирает причину обращения и получает свой набор вопросов.
-
NPS — индекс лояльности
Классический Net Promoter Score: одна цифра, причина и контакт.
-
CSAT — оценка обращения
Короткий пульс по качеству поддержки: смайл, что сработало, что нет.
Начните не с пустого холста
Откройте каталог, возьмите близкий шаблон и поменяйте вопросы под свою задачу. Это пять минут вместо часа.