Что такое CSAT и при чём здесь звёзды
CSAT привязан к моменту. Курьер привёз заказ, оператор закрыл обращение, закончился вебинар: самое время спросить, как всё прошло. Через неделю человек помнит только общее впечатление, и оценка превращается в NPS без его формулы.
Звёзды для такого вопроса удобны тем, что их не нужно объяснять. Пять звёзд знакомы по маркетплейсам и картам, человек отвечает за секунду и не думает, что значит «3» на вашей шкале. Отсюда высокая доля ответов, ради которой CSAT и спрашивают коротко.
Как считать CSAT: формула
CSAT = (число оценок 4 и 5) / все ответы × 100%
Пример: 80 оценок после доставки
5 звёзд: 41 4 звезды: 19 3: 8 2: 5 1: 7
CSAT = (41 + 19) / 80 × 100% = 75%Средний балл в том же примере около 4,0. Он тоже полезен, но прячет форму распределения: семь единиц это семь очень недовольных людей, и их отзывы стоит прочитать первыми.
Если звёзд не пять, границу «доволен» определите заранее. На шкале из десяти звёзд это, например, 9 и 10. Главное, чтобы граница не менялась от замера к замеру, иначе рост CSAT окажется рисунком, а не улучшением.
CSAT и NPS: в чём разница
| CSAT | NPS | |
|---|---|---|
| Вопрос | «Как вам доставка?» | «Порекомендуете ли нас?» |
| Шкала | обычно 1–5 звёзд | 0–10 |
| Что меряет | довольство конкретным моментом | лояльность к компании |
| Когда спрашивать | сразу после события | раз в квартал или реже |
| Расчёт | % оценок 4 и 5 | % 9–10 минус % 0–6 |
Иногда рядом всплывает CSI, индекс удовлетворённости клиентов. Так обычно называют сводный показатель по нескольким параметрам сразу, например скорости, вежливости и цене, а не ответ на один вопрос. Для него удобнее матрица, где каждый параметр оценивают отдельной строкой.
Примеры вопросов для оценки звёздами
- «Оцените доставку заказа»
- «Насколько вы довольны ответом поддержки?»
- «Как вам вебинар?»
- «Оцените блюдо, которое вы заказали»
- «Насколько удобно было записаться на приём?»
Одна вещь на вопрос. «Оцените доставку и качество товара» получит одну оценку на две разные истории, и вы не узнаете, какая из них подвела.
Короткий CSAT-опрос после события обычно укладывается в два блока: звёзды и необязательное поле «Что можно было сделать лучше?». Третий вопрос уже снижает долю ответивших, а ради неё метрику и держат короткой.
Когда звёзд недостаточно
Звёзды говорят «что», но не «почему». Три звезды без комментария ничего не объясняют: то ли курьер опоздал, то ли коробка помялась. Поэтому следом ставят открытый вопрос, хотя бы необязательный: «Что можно было сделать лучше?».
Если параметров несколько, звёзды для каждого по отдельности утомляют. Здесь честнее матрица. Для лояльности в целом подходит NPS, для настроения в одно касание шкала эмодзи.
Ошибки при замере CSAT
- Спрашивать через несколько дней после события. Человек забывает детали и ставит среднее.
- Сравнивать CSAT разных каналов, где шкалы разные: пять звёзд в приложении и десять баллов на сайте.
- Считать только средний балл. 4,2 может быть «все довольны на четвёрку», а может «много пятёрок и заметная группа единиц».
- Показывать вопрос тем, кто не дошёл до события, например до получения заказа.
Как собрать CSAT-опрос со звёздами в аскио
Блок называется «Звёзды». По умолчанию их 5, число меняется от 3 до 10. Респондент нажимает на звезду и видит подпись вида «4 из 5», на компьютере звёзды подсвечиваются заранее при наведении.
В аналитике есть средняя оценка, распределение по каждой звезде и средняя, нарисованная звёздами. CSAT в процентах берётся из распределения: сложите доли четвёрок и пятёрок. Если хочется интерфейса легче, есть блок «Эмодзи» на 3 или 5 смайликов, аналитика у него такая же.
Что настраивается
- сколько звёзд