Примеры дихотомических вопросов
- «Удалось ли решить вопрос с первого обращения?»
- «Вы уже пользовались нашим сервисом раньше?»
- «Будете ли вы присутствовать на ужине после конференции?»
- «Есть ли у вас дети младше 14 лет?»
- «Нашли ли вы на сайте то, что искали?»
Все пять вопросов про проверяемый факт или решение. Там, где у человека нет чёткого ответа («Нравится ли вам наш дизайн?»), дихотомия огрубляет картину: «скорее да» и «в восторге» попадают в одну корзину.
Фильтрующий вопрос и ветвление
Самое полезное применение дихотомии это фильтр. «Покупали ли вы у нас за последние полгода?» Ответ «нет» уводит человека к вопросам про причины, «да» к оценке покупки. Каждый видит только то, что к нему относится, и анкета становится короче для обоих.
Фильтр стоит ставить как можно раньше: человек, который три экрана отвечал на неподходящие вопросы, успевает устать и начать отвечать наугад.
Когда нужен третий вариант «не знаю»
Если на вопрос честно можно не знать ответа, двух кнопок мало. «Порекомендует ли ваш руководитель наш продукт?» Человек не знает, но должен выбрать, и выбирает случайно. Такой шум не отличить от настоящих ответов.
В этом случае берите закрытый вопрос с одним ответом и тремя вариантами: «Да», «Нет», «Не знаю». Для фактов о самом респонденте («Есть ли у вас автомобиль?») третий вариант обычно не нужен.
Как считать результаты
Одно число удобно отслеживать во времени: доля обращений, решённых с первого раза, по месяцам. При маленькой выборке помните про погрешность. На 50 ответах разница между 60% и 66% это три человека, и делать из неё вывод рано.
Доля «да» = ответили «да» / ответили на вопрос × 100%Дихотомический вопрос и шкала: что выбрать
Шкала от 1 до 5 даёт больше информации, чем «да» или «нет», и поэтому её часто ставят по умолчанию. Но лишняя информация полезна только тогда, когда вы знаете, что с ней делать. Если решение бинарное (звонить клиенту или нет, отправлять курьера повторно или нет), шкалу всё равно придётся разрезать на две части, и граница разреза будет вашим произволом.
Обратный случай: вы меряете отношение и хотите видеть динамику. Здесь дихотомия теряет сдвиги внутри «да»: люди могут стать заметно довольнее, а доля «да» не изменится. Для такого замера берите шкалу Лайкерта или звёзды.
Серия вопросов «да или нет» вместо чек-листа
Дихотомические вопросы хорошо собираются в серию: чек-лист приёмки, проверка готовности к мероприятию, самодиагностика. Каждый пункт отвечается за секунду, а ответ «нет» на любом из них может уводить на уточнение, что именно не так.
В серии держите одну полярность: пусть «да» везде означает хорошее. Если в середине попадётся вопрос, где «да» значит проблему, часть людей по инерции нажмёт не ту кнопку.
Частые ошибки
- Отрицание в вопросе: «Не было ли у вас проблем с оплатой?» Непонятно, что значит «да».
- Два условия сразу: «Доставка была быстрой и аккуратной?» Ответ «нет» не говорит, что именно не так.
- Дихотомия там, где важна степень. Для «насколько довольны» нужна шкала, а не две кнопки.
- Нет развилки после фильтра. Вопрос задан, но и «да», и «нет» ведут на одни и те же вопросы.
Вопрос «да или нет» в аскио
Блок «Да / Нет» показывает две крупные кнопки рядом, в которые легко попасть пальцем на телефоне. Выбранная подсвечивается: «да» зелёным, «нет» красным. Подписи кнопок меняются, так что вместо «Да» и «Нет» можно написать «Приду» и «Не приду» или «Решилось» и «Не решилось».
В граф-редакторе у блока три выхода: для «да», для «нет» и общий. Так фильтрующий вопрос собирается без условий и формул, просто стрелками. В режиме викторины можно отметить правильный ответ и назначить за него баллы.
В аналитике результат показан кольцевой диаграммой с долей «да». В CSV в ячейку попадает подпись кнопки, которую нажал человек.
Что настраивается
- подпись «да»
- подпись «нет»