Пульс, eNPS и онбординг: опросы внутри компании
Внутренние опросы ломаются об одно и то же: их делают длинными и обещают анонимность, которой нет. Разбираем три шаблона и что в них менять.
Внутренний опрос почти всегда умирает одинаково. Первый раз его заполняют все, второй половина, третий никто. Причин ровно две: он длинный, и людям не верится, что он анонимный. Обе лечатся не уговорами в рассылке, а составом вопросов.
В каталоге три шаблона для внутренних опросов, и они закрывают разные интервалы: неделя, квартал, первый месяц человека в компании.
Пульс: пять блоков и не больше
Шаблон «Пульс-опрос команды» устроен так:
- настроение на этой неделе по эмодзи-шкале;
- матрица сразу по нескольким факторам;
- слайдер загрузки по работе от нуля до десяти;
- да или нет: сталкивались ли с блокерами на этой неделе;
- открытый вопрос, о чём хочется поговорить с руководителем.
Минута, если отвечать честно и не задумываться. Матрица здесь работает как экономия экранов: несколько факторов оцениваются в одной таблице вместо череды одинаковых вопросов, и на телефоне это разница между одним экраном и пятью.
Главное свойство пульса не в вопросах, а в повторяемости. Одна цифра настроения не значит ничего, линия из восьми недель значит всё. Отсюда правило, которое нарушают чаще остального: между циклами формулировки не меняются. Поправили шкалу, переписали вопрос, добавили шестой блок, и сравнивать больше не с чем. Опрос копируется целиком вместе с логикой ровно затем, чтобы следующий замер отличался только датой.
eNPS: тот же вопрос, что клиентам, только про работу
Шаблон «eNPS — лояльность сотрудников» строится вокруг вопроса «готовы ли вы порекомендовать компанию как место работы» по шкале от нуля до десяти. Индекс считается как у клиентского NPS: доля девяток и десяток минус доля оценок от нуля до шести.
Дальше идут матрица по факторам и ранжирование: что для человека ценнее всего в работе, перетаскиванием по приоритету. Ранжирование здесь не украшение. Мультивыбор «что для вас важно» собирает ответ «важно всё» и не помогает принимать решения. Ранжирование заставляет выбрать порядок, и на выходе видно, что зарплата у команды в среднем ниже, чем задачи, или наоборот. Подробнее про эту разницу есть в статье про типы вопросов.
Заканчивается всё открытым вопросом, что стоит улучшить в первую очередь. Он даёт больше, чем весь остальной опрос, но только при условии, что человек верит в анонимность.
Онбординг: пока новичок ещё внутри
Третий шаблон спрашивает про первые недели: дата выхода, матрица по адаптации, оценка наставника звёздами, чего не хватило и что поменять в процессе.
Смысл в моменте. Те же самые вещи узнают на выходном интервью, когда человек уже уходит и рассказывает честно. Проблема в том, что на выходном интервью чинить нечего: этот сотрудник потерян, а следующий пройдёт ровно тот же путь. Опрос на тридцатый день ловит то же самое, пока есть кого удержать.
Про анонимность без обмана
Слово «анонимно» в HR-опросах обычно означает «мы обещаем не смотреть». Люди это чувствуют и отвечают осторожно, поэтому опрос показывает не настроение команды, а её представление о безопасном ответе.
Проверяемая анонимность выглядит иначе, и правил всего два.
Первое: если в опросе нет полей с именем, почтой и телефоном, их не будет и в выгрузке. Это видно самому отвечающему, ему не нужно верить на слово.
Второе, менее очевидное: скрытые поля из ссылки. Механизм существует и умеет подставлять отдел или идентификатор сотрудника, не спрашивая человека. Для клиентских опросов это удобно, для внутренних это ровно то, что отменяет ваше обещание. Разослали персональные ссылки с параметром, значит опрос не анонимный, как бы ни было написано на первом экране.
Если резать данные по отделам всё же нужно, спрашивайте отдел обычным вопросом с крупными группами. И стаж вилкой, а не точной датой найма: в команде из восьми человек точная дата это имя.
Что поменять под себя
В пульсе первым делом посмотрите на матрицу: её строки должны совпадать с тем, на что вы реально можете влиять. Замерять то, что не в вашей власти, значит каждую неделю получать одну и ту же плохую оценку и приучать команду, что опрос ни на что не влияет.
В eNPS проверьте список ценностей в ранжировании, он у каждой компании свой. В онбординге поправьте набор в вопросе «чего не хватило»: у распределённой команды и у офиса проблемы адаптации разные.
Все три шаблона лежат в каталоге в категории «HR и команда», рядом с анкетой кандидата. Отдельная страница про внутренние опросы, включая то, как считается eNPS, здесь. Про то, чем NPS отличается от CSAT и почему их путают, есть соседняя статья.