Анкета клиента: 11 вопросов до первого звонка

Типичная форма заявки на сайте агентства состоит из имени, телефона и поля «опишите задачу». Дальше менеджер звонит и первые двадцать минут выясняет то, что можно было спросить формой: что за проект, есть ли он вообще, сколько денег и когда начинать. Клиент в это время скучает, потому что рассказывает базовые вещи третьему подрядчику за неделю.

Шаблон «Анкета клиента» решает ровно эту задачу. В нём четырнадцать шагов, из которых одиннадцать это вопросы, а остальные три это заставка и два разделителя. Все они существуют затем, чтобы звонок начинался с обсуждения решения, а не с анкетирования.

Порядок важнее списка

Анкета разбита разделителями на два блока, и это не оформление.

Сначала контакты: как обращаться, телефон, почта, название компании. Потом раздел «Задача». Кажется логичным сделать наоборот, сначала суть, потом контакты, но здесь работает другое соображение: человек, который уже нажал «оставить заявку», готов дать телефон сразу, а вот раскрывать бюджет незнакомому сайту в первом же поле не готов. Контакты в начале это низкий барьер, деньги в конце это высокий барьер, и порядок должен идти от низкого к высокому.

Три вопроса, которые экономят звонок

В разделе задачи первым идёт выбор карточкой, и он самый полезный из всей анкеты:

• запустить с нуля: проекта ещё нет, нужно собрать;
• улучшить то, что есть: работает, но не устраивает результат;
• пока просто узнаю: сравниваю варианты, решение не принято.

Третий вариант обычно вызывает возражение: зачем давать человеку возможность сказать, что он ничего не купит. Затем, что он всё равно ничего не купит, а менеджер, который знает об этом заранее, потратит на него пятнадцать минут вместо часа и не будет давить. Заявки при этом не теряются: человек, который сравнивает варианты сегодня, возвращается через месяц.

Дальше идёт ориентир по бюджету вилками: ещё не определён, до ста тысяч, от ста до пятисот, больше пятисот. Вилки, а не поле ввода, потому что точную цифру на этом этапе не знает никто, а от порядка величины зависит, кто из команды поедет на встречу. Вариант «ещё не определён» обязателен: без него люди пишут случайное число, и вы получаете данные хуже, чем никакие.

Третий вопрос про срок: готовы сейчас, в ближайший месяц, пока без конкретных сроков. Вместе с бюджетом он даёт приоритет заявки без единого звонка.

Дальше техника

Заканчивается анкета вопросом «откуда о нас узнали», согласием на обработку персональных данных и капчей. Три вещи, о которых обычно вспоминают позже.

Вопрос про источник это единственный способ узнать про сарафанное радио, которое не видит ни один рекламный кабинет. Согласие обязательно, потому что форма собирает имя, телефон и почту, а это персональные данные по 152-ФЗ. Капча закрывает форму от спама и открывается с тарифа Pro. Если платить пока рано, она удаляется, а от ботов на первое время спасает режим одного прохождения с устройства, он доступен всем.

Что не стоит добавлять

Соблазн расширить анкету до двадцати вопросов появляется сразу: раз уж человек заполняет, спросим ещё про стек, про конкурентов, про KPI. Не надо. Каждое поле это шанс, что заявку бросят на середине, и первыми уходят те, кому есть что рассказать, потому что им дольше писать.

Правило простое: в анкету попадает только то, без чего нельзя подготовиться к разговору. Всё остальное спрашивается на самом разговоре, где отвечать голосом быстрее, чем печатать.

Что поменять под себя

Карточки задачи написаны под услугу с проектным циклом. Для магазина формулировки другие, для консалтинга третьи, но структура «стадия, деньги, срок» остаётся. Вилки бюджета обязательно поправьте под свой средний чек: шаблонные сто тысяч могут оказаться и всей вашей выручкой, и разменом.

Готовая анкета лежит в каталоге в категории «Лиды и контакты», рядом с B2B лид-формой и бронированием. Как эта же форма выглядит со стороны страницы, показано в разделе про анкеты, а если заявку нужно собирать не формой, а вовлекающим сценарием с подбором варианта, посмотрите квизы.