Форма обратной связи, из которой можно что-то понять

Обычная форма обратной связи выглядит так: имя, почта, поле «ваше сообщение» на четыре строки и кнопка. Работает она тоже предсказуемо. В поле приходит «не работает», и дальше начинается переписка на три письма, чтобы выяснить, что именно не работает, в каком браузере и что человек делал до этого.

Проблема не в лени отвечающего. Пустое поле не подсказывает, что писать, и человек пишет ровно столько, сколько считает достаточным. Подсказать может только сама форма, и делает она это одним способом: спрашивает причину обращения раньше, чем просит текст.

Первый вопрос решает всё остальное

В шаблоне «Форма обратной связи» первый экран это не поле ввода, а пять карточек с описаниями:

• что-то сломалось: нашли баг, ошибку или функция ведёт себя не так;
• идея, как улучшить: хочу предложить улучшение или новую возможность;
• хочу похвалить: сервис нравится, поделюсь впечатлениями;
• жалоба или плохой опыт: что-то расстроило, есть негативный опыт;
• есть вопрос: не нашёл ответ, нужна помощь.

Дальше человек не видит общую анкету. Он идёт своей веткой, и вопросы в ней заданы под его случай. Кто пришёл с поломкой, получает выбор раздела, просьбу описать, что именно произошло, и два поля для вложений: скриншот и файлы вроде логов или видео экрана. Кто пришёл с идеей, получает вопрос про идею и поле для макета или референса. Кто хочет похвалить, ставит звёзды и отмечает галочками, что именно понравилось.

Всего в шаблоне двадцать блоков. Конкретный человек проходит пять или шесть. Остальные пятнадцать он никогда не увидит, и именно поэтому форма не выглядит длинной, хотя собирает в разы больше, чем одно текстовое поле.

Почему это не решается обязательными полями

Соблазн понятный: сделать все поля обязательными и получить полные ответы. На практике обязательные поля на форме обратной связи работают против вас.

Человек с жалобой не знает номер сборки. Человек с идеей не может приложить скриншот, потому что предлагает то, чего ещё нет. Обязательное поле, которое нечем заполнить, заканчивается не заполнением, а закрытой вкладкой. Ветвление решает ту же задачу с другой стороны: поле показывается только тем, у кого оно осмысленно, и там его уже можно требовать.

Контакты в конце, а не в начале

В шаблоне имя и почта стоят последними, перед согласием на обработку данных. Это не про вежливость. Форма, которая начинается с контактов, читается как заявка в отдел продаж, и человек, который хотел просто сообщить о баге, закрывает её на первом поле. Когда контакты идут после того, как он уже описал проблему, заполнить их соглашается заметно больше людей: вложенные две минуты жалко бросать.

Почта при этом остаётся необязательной. Обратная связь без обратного адреса всё равно полезна, а требование почты превращает форму в подписку.

Что менять под себя

Шаблон открывается в конструкторе целиком, и первое, что стоит поправить, это список причин обращения. Пять карточек из шаблона написаны под продукт с поддержкой. Если у вас интернет-магазин, причины другие: доставка, возврат, товар не соответствует описанию, вопрос по оплате. Ветки при этом остаются на месте, меняются только формулировки и то, что спрашивается внутри каждой.

Второе, что стоит проверить, это блоки с загрузкой файлов. Скриншот и файлы относятся к медиа-ответам, а они открываются с тарифа Pro. Если платить пока рано, оба блока удаляются, а вместо них ставится обычное текстовое поле: ветвление, ради которого шаблон и брали, от этого не ломается.

Дальше форму можно поставить на сайт виджетом одной строкой или отдать отдельной ссылкой. Ответы уходят в кабинет, в Telegram или на Webhook, поэтому жалоба доходит до человека в тот же день, а не в еженедельной выгрузке.

Коротко

Форма обратной связи собирает мусор не потому, что люди пишут плохо, а потому что её нечем направить. Причина обращения первым вопросом, свои вопросы в каждой ветке и контакты в конце дают на выходе ответ, с которым можно работать без трёх уточняющих писем.

Готовый шаблон лежит в каталоге в категории «Обратная связь», рядом с NPS и CSAT. Про то, как эта форма устроена со стороны страницы, есть отдельная посадочная.