--- title: "CSAT: что это, как считать и чем отличается от NPS" description: "CSAT простыми словами: вопрос, шкала из звёзд, формула расчёта с примером, разница CSAT и NPS, типичные ошибки. Как собрать оценку звёздами в аскио." url: https://askyo.ru/tipy-voprosov/rating-stars lang: ru last_modified: 2026-09-27 --- 1. [Главная](https://askyo.ru/) 2. [Типы вопросов](https://askyo.ru/tipy-voprosov) 3. CSAT и оценка звёздами Тип вопроса # CSAT и оценка звёздами CSAT (Customer Satisfaction Score) это доля клиентов, довольных конкретным взаимодействием: заказом, обращением, визитом. Человек ставит оценку, обычно от 1 до 5 звёзд, а CSAT считают как процент оценок 4 и 5 от всех ответов. В отличие от NPS, метрика отвечает на вопрос «понравилось ли сейчас», а не «останется ли клиент». Доступен на бесплатном тарифе [Собрать опрос с этим вопросом ](https://app.askyo.ru/build)[Шаблоны опросов](https://askyo.ru/shablony) ## Что такое CSAT и при чём здесь звёзды CSAT привязан к моменту. Курьер привёз заказ, оператор закрыл обращение, закончился вебинар: самое время спросить, как всё прошло. Через неделю человек помнит только общее впечатление, и оценка превращается в NPS без его формулы. Звёзды для такого вопроса удобны тем, что их не нужно объяснять. Пять звёзд знакомы по маркетплейсам и картам, человек отвечает за секунду и не думает, что значит «3» на вашей шкале. Отсюда высокая доля ответов, ради которой CSAT и спрашивают коротко. ## Как считать CSAT: формула ``` CSAT = (число оценок 4 и 5) / все ответы × 100% Пример: 80 оценок после доставки 5 звёзд: 41 4 звезды: 19 3: 8 2: 5 1: 7 CSAT = (41 + 19) / 80 × 100% = 75% ``` Средний балл в том же примере около 4,0. Он тоже полезен, но прячет форму распределения: семь единиц это семь очень недовольных людей, и их отзывы стоит прочитать первыми. Если звёзд не пять, границу «доволен» определите заранее. На шкале из десяти звёзд это, например, 9 и 10. Главное, чтобы граница не менялась от замера к замеру, иначе рост CSAT окажется рисунком, а не улучшением. ## CSAT и NPS: в чём разница | | CSAT | NPS | | ---------------- | ------------------------------ | ------------------------ | | Вопрос | «Как вам доставка?» | «Порекомендуете ли нас?» | | Шкала | обычно 1–5 звёзд | 0–10 | | Что меряет | довольство конкретным моментом | лояльность к компании | | Когда спрашивать | сразу после события | раз в квартал или реже | | Расчёт | % оценок 4 и 5 | % 9–10 минус % 0–6 | Иногда рядом всплывает CSI, индекс удовлетворённости клиентов. Так обычно называют сводный показатель по нескольким параметрам сразу, например скорости, вежливости и цене, а не ответ на один вопрос. Для него удобнее матрица, где каждый параметр оценивают отдельной строкой. ## Примеры вопросов для оценки звёздами - «Оцените доставку заказа» - «Насколько вы довольны ответом поддержки?» - «Как вам вебинар?» - «Оцените блюдо, которое вы заказали» - «Насколько удобно было записаться на приём?» Одна вещь на вопрос. «Оцените доставку и качество товара» получит одну оценку на две разные истории, и вы не узнаете, какая из них подвела. Короткий CSAT-опрос после события обычно укладывается в два блока: звёзды и необязательное поле «Что можно было сделать лучше?». Третий вопрос уже снижает долю ответивших, а ради неё метрику и держат короткой. ## Когда звёзд недостаточно Звёзды говорят «что», но не «почему». Три звезды без комментария ничего не объясняют: то ли курьер опоздал, то ли коробка помялась. Поэтому следом ставят открытый вопрос, хотя бы необязательный: «Что можно было сделать лучше?». Если параметров несколько, звёзды для каждого по отдельности утомляют. Здесь честнее матрица. Для лояльности в целом подходит NPS, для настроения в одно касание шкала эмодзи. ## Ошибки при замере CSAT - Спрашивать через несколько дней после события. Человек забывает детали и ставит среднее. - Сравнивать CSAT разных каналов, где шкалы разные: пять звёзд в приложении и десять баллов на сайте. - Считать только средний балл. 4,2 может быть «все довольны на четвёрку», а может «много пятёрок и заметная группа единиц». - Показывать вопрос тем, кто не дошёл до события, например до получения заказа. ## Как собрать CSAT-опрос со звёздами в аскио Блок называется «Звёзды». По умолчанию их 5, число меняется от 3 до 10. Респондент нажимает на звезду и видит подпись вида «4 из 5», на компьютере звёзды подсвечиваются заранее при наведении. В аналитике есть средняя оценка, распределение по каждой звезде и средняя, нарисованная звёздами. CSAT в процентах берётся из распределения: сложите доли четвёрок и пятёрок. Если хочется интерфейса легче, есть блок «Эмодзи» на 3 или 5 смайликов, аналитика у него такая же. Что настраивается - сколько звёзд ## В каких шаблонах уже стоит - «Поставьте общую оценку сервису» [Форма обратной связи](https://askyo.ru/shablony/feedback-form) [Обратная связь](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/feedback) - «Ваша общая оценка продукта» [Отзыв о продукте](https://askyo.ru/shablony/product-feedback) [Обратная связь](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/feedback) - «Оцените работу вашего наставника» [Онбординг нового сотрудника](https://askyo.ru/shablony/onboarding) [HR и команда](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/hr) - «Общая оценка работы школы» [Удовлетворённость родителей школой](https://askyo.ru/shablony/school-satisfaction) [Образование](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/education) - «Оцените вкус блюд» [Школьное питание: опрос](https://askyo.ru/shablony/school-meals) [Образование](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/education) - «Общая оценка работы классного руководителя» [Обратная связь классному руководителю](https://askyo.ru/shablony/class-teacher-feedback) [Образование](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/education) - «Общая оценка мероприятия» [Отзыв о мероприятии](https://askyo.ru/shablony/event-feedback) [Мероприятия](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/event) Частые вопросы ## CSAT и оценка звёздами: частые вопросы Как посчитать CSAT? Возьмите все ответы на вопрос об удовлетворённости по шкале 1–5 и посчитайте, сколько из них 4 и 5. Разделите это число на общее количество ответов и умножьте на 100%. Например, 60 оценок «4» и «5» из 80 ответов дают CSAT 75%. Какой CSAT считается хорошим? Общей нормы нет: у доставки еды, банка и службы поддержки разные ожидания, а публичные бенчмарки собраны по разной методике. Полезнее следить за своей динамикой и сравнивать каналы, смены или филиалы между собой при одинаковой шкале и одинаковом вопросе. Чем CSAT отличается от NPS? CSAT меряет, понравилось ли человеку конкретное событие, и спрашивается сразу после него. NPS меряет готовность рекомендовать компанию и спрашивается редко, например раз в квартал. У них разные шкалы и формулы: CSAT это доля оценок 4–5, NPS это доля 9–10 минус доля 0–6. Сколько звёзд ставить в опросе? Пять звёзд понятны без объяснений и лучше всего подходят для CSAT. Три дают только «плохо, нормально, хорошо». Десять звёзд уместны, если вы уже меряете по десятибалльной шкале и хотите сохранить сравнимость, но на телефоне они мельче. ## Соседние типы - [NPS: как считать](https://askyo.ru/tipy-voprosov/nps) - [NPS или CSAT](https://askyo.ru/blog/nps-ili-csat-kakoy-shablon-brat) - [Форма обратной связи](https://askyo.ru/forma-obratnoy-svyazi) - [Шкала эмодзи](https://askyo.ru/tipy-voprosov/rating-emoji) - [Развёрнутый ответ](https://askyo.ru/tipy-voprosov/long-text) - [Матрица](https://askyo.ru/tipy-voprosov/matrix) - [Текстовый блок](https://askyo.ru/tipy-voprosov/statement) - [Несколько из списка](https://askyo.ru/tipy-voprosov/multi-choice) - [Один из списка](https://askyo.ru/tipy-voprosov/single-choice) - [Выпадающий список](https://askyo.ru/tipy-voprosov/dropdown) - [Все типы вопросов](https://askyo.ru/tipy-voprosov) ## Собрать опрос с этим вопросом Поставьте звёзды сразу после заказа или обращения и считайте CSAT по распределению уже с первых ответов. [Собрать опрос ](https://app.askyo.ru/build)[Шаблоны опросов](https://askyo.ru/shablony)