--- title: "Шаблон опроса NPS: готовые вопросы и подсчёт индекса" description: "Опрос NPS из пяти блоков: вопрос о рекомендации по шкале 0–10, причина оценки голосом или текстом и почта для ответа. Меньше минуты на ответ." url: https://askyo.ru/shablony/nps-classic lang: ru last_modified: 2026-09-27 --- 1. [Главная](https://askyo.ru/) 2. [Шаблоны опросов](https://askyo.ru/shablony) 3. [Обратная связь](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/feedback) 4. NPS — индекс лояльности Шаблон # NPS — индекс лояльности Замер лояльности из одного ключевого вопроса по шкале от нуля до десяти и причины оценки голосом или текстом. Почта в конце необязательна и нужна только тем, кто ждёт ответа. - 5 блоков - медиа-ответы, Pro [Открыть шаблон в конструкторе ](https://app.askyo.ru/build)[Подробнее: NPS-опрос](https://askyo.ru/nps-opros) Шаблон ## Для кого и когда проводить NPS меряют, когда нужно следить за отношением клиентов во времени. Одна цифра раз в месяц или квартал показывает, куда движется лояльность, и её легко сравнивать между периодами, продуктами и сегментами. Отправляйте опрос после того, как человек успел получить ценность: через две-три недели после покупки, после закрытия проекта, после нескольких месяцев подписки. Спрашивать сразу после регистрации рано, человек ещё не знает, что порекомендовать. Ссылку удобно вставить в письмо или сообщение в мессенджере, а на сайте показать [виджетом](https://askyo.ru/opros-na-sayt). Подробнее о самом индексе и о том, где он обманывает, на странице [опроса NPS](https://askyo.ru/nps-opros). Витрина ## Из чего собран шаблон Полный список блоков в том порядке, в котором они лежат в конструкторе. Ветвление меняет то, какие из них увидит конкретный человек. 1. Помогите нам стать лучше [Текстовый блок](https://askyo.ru/tipy-voprosov/statement) Короткое вступление обещает «меньше минуты». Для NPS это важно: чем короче опрос, тем меньше перекос в сторону самых довольных и самых злых. 2. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? [NPS (0–10)](https://askyo.ru/tipy-voprosov/nps) Сам вопрос индекса по шкале от 0 до 10. Формулировка каноническая, её лучше не менять, иначе цифру нельзя будет сравнивать с прошлыми замерами. 3. Если есть минутка, расскажите голосом, что повлияло на оценку [Голос](https://askyo.ru/tipy-voprosov/voice-recording) Голосовой ответ о причине оценки. Люди, которым лень печатать, охотно говорят 20 секунд, и в голосе слышно больше, чем в тексте. Тип «Голос» открывается на Pro. 4. Или напишите письменно [Развёрнутый ответ](https://askyo.ru/tipy-voprosov/long-text) Текстовая альтернатива голосу для тех, кто не может говорить вслух. Без причины цифра NPS бесполезна: непонятно, что чинить. 5. Оставьте email, если хотите получить ответ [Email](https://askyo.ru/tipy-voprosov/email) Почта в конце необязательная и сформулирована как «если хотите получить ответ». Так вы не превращаете опрос в сбор контактов и не пугаете анонимных респондентов. ## Что означает бейдж тарифа Бейдж говорит, что внутри шаблона есть блок, который открывается на платном тарифе: загрузка файлов и фото, голосовой ответ, капча, выбор региона, геометка или подпись. Остальные вопросы шаблона к тарифу не привязаны. Платный блок можно удалить или заменить обычным полем и собирать опрос дальше на бесплатном. Шаблон ## Как адаптировать шаблон под себя 1. Замените «нас» в вопросе на название компании или продукта, если опрос уходит в рассылку, где отправитель неочевиден. 2. На бесплатном тарифе удалите голосовой блок: текстовое поле уже стоит следующим и работает само. 3. Добавьте ветвление по оценке: критикам (0–6) задайте вопрос «Что нам исправить первым?», промоутерам (9–10) вопрос «За что вы нас рекомендуете?». На холсте это два ребра из вопроса NPS. 4. Если продуктов несколько, добавьте в начало выпадающий список «О каком продукте речь?», чтобы считать индекс по каждому отдельно. 5. Для регулярного замера не меняйте шаблон между волнами. Любая правка формулировки ломает сравнение с прошлым месяцем. Шаблон ## Как читать результаты Индекс считается так: процент ответивших 9 или 10 (промоутеры) минус процент ответивших от 0 до 6 (критики). Оценки 7 и 8 в формуле не участвуют. Результат лежит от −100 до +100. Одна цифра без динамики мало что говорит. Сравнивайте NPS с вашим же прошлым замером и между сегментами: новые клиенты против старых, один тариф против другого. Сравнение с «нормой по рынку» чаще вводит в заблуждение, чем помогает: у разных компаний разная аудитория и разный момент опроса. Основная работа идёт с причинами. Прочитайте ответы критиков и разложите их по темам: цена, скорость, поддержка, качество. Тема, которая повторяется чаще всего, и есть задача на следующий квартал. Следите за числом ответов. При двадцати ответах один человек сдвигает индекс на пять пунктов, и «падение» может оказаться шумом. Как не обманываться этой цифрой, подробно разобрано в статье [NPS без вранья](https://askyo.ru/blog/nps-bez-vrania). Шаблон ## Типичные ошибки - Спрашивать NPS после каждого действия. Человек устаёт, отвечает «на автомате», и индекс перестаёт что-то значить. - Показывать опрос только довольным: например, отправлять его только после успешной доставки. Цифра получится красивой и бесполезной. - Считать среднее по шкале 0–10 вместо индекса. Среднее 7,5 и NPS это разные числа, их нельзя сравнивать. - Собирать цифру и не читать причины. Без второго вопроса вы знаете, что что-то не так, но не знаете что. Частые вопросы ## Вопросы о шаблоне «NPS — индекс лояльности» Как посчитать NPS по результатам опроса? Посчитайте долю ответивших 9 и 10, это промоутеры. Посчитайте долю ответивших от 0 до 6, это критики. Вычтите вторую долю из первой. Например, 50% промоутеров и 20% критиков дают NPS +30. Оценки 7 и 8 считаются нейтральными и в формулу не входят. Сколько вопросов должно быть в опросе NPS? Минимум два: сам вопрос о рекомендации и вопрос о причине оценки. В шаблоне их фактически два, голос и текст это один вопрос в двух формах. Почта в конце необязательна. Каждый лишний вопрос снижает долю тех, кто дойдёт до конца. Как часто проводить NPS-опрос? Для большинства компаний хватает раза в квартал по всей базе или непрерывного опроса через одинаковый срок после покупки. Главное, чтобы один человек не получал опрос чаще, чем раз в несколько месяцев, иначе он перестанет отвечать честно. Чем NPS отличается от CSAT? NPS меряет отношение к компании в целом и готовность её рекомендовать. CSAT меряет удовлетворённость одним конкретным взаимодействием, например обращением в поддержку. NPS спрашивают редко и по всей базе, CSAT спрашивают сразу после события. Шаблон ## Похожие шаблоны - ### [Форма обратной связи](https://askyo.ru/shablony/feedback-form) Умная форма с ветвлением: пользователь выбирает причину обращения и получает свой набор вопросов. - ### [CSAT — оценка обращения](https://askyo.ru/shablony/csat-support) Короткий пульс по качеству поддержки: смайл, что сработало, что нет. - ### [Отзыв о продукте](https://askyo.ru/shablony/product-feedback) Звёзды, NPS, тонкая семантика и поле для развёрнутого мнения. ## Куда дальше Разбор задачи целиком, а не только шаблона: - [NPS-опрос](https://askyo.ru/nps-opros) - [Категория «Обратная связь»](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/feedback) - [Все шаблоны](https://askyo.ru/shablony) - [Типы вопросов](https://askyo.ru/tipy-voprosov) - [Тарифы](https://askyo.ru/pricing) ## Начните не с пустого холста Откройте каталог, возьмите близкий шаблон и поменяйте вопросы под свою задачу. Это пять минут вместо часа. [Открыть шаблон в конструкторе ](https://app.askyo.ru/build)[Посмотреть тарифы](https://askyo.ru/pricing)