--- title: "Шаблон CSAT-опроса поддержки: готовые вопросы" description: "CSAT-опрос после обращения в поддержку: оценка смайлами, матрица по четырём параметрам, вопрос о решении с первого раза и комментарий." url: https://askyo.ru/shablony/csat-support lang: ru last_modified: 2026-09-27 --- 1. [Главная](https://askyo.ru/) 2. [Шаблоны опросов](https://askyo.ru/shablony) 3. [Обратная связь](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/feedback) 4. CSAT — оценка обращения Шаблон # CSAT — оценка обращения Оценка одного обращения, а не компании целиком: эмодзи-шкала, матрица по четырём параметрам работы поддержки и проверка, решилась ли проблема с первого раза. - 4 блока [Открыть шаблон в конструкторе ](https://app.askyo.ru/build)[Подробнее: Форма обратной связи](https://askyo.ru/forma-obratnoy-svyazi) Шаблон ## Для кого и когда проводить Этот опрос отправляют сразу после закрытия обращения, пока человек помнит разговор. Подходит для чата на сайте, телефонной линии, почтовой поддержки и выездного сервиса: везде, где есть отдельное обращение с началом и концом. Результат нужен руководителю поддержки. Он показывает не только «довольны или нет», но и что именно пошло не так: скорость, знания специалиста, тон или полнота решения. Ссылку на опрос обычно добавляют в последнее сообщение оператора или в автоматическое письмо о закрытии заявки. Если нужно понять отношение к компании в целом, а не к одному разговору, берите [опрос NPS](https://askyo.ru/shablony/nps-classic). Разница между двумя метриками разобрана в статье [NPS или CSAT](https://askyo.ru/blog/nps-ili-csat-kakoy-shablon-brat). Витрина ## Из чего собран шаблон Полный список блоков в том порядке, в котором они лежат в конструкторе. Ветвление меняет то, какие из них увидит конкретный человек. 1. Как вы оцениваете работу нашей поддержки? [Эмодзи](https://askyo.ru/tipy-voprosov/rating-emoji) Главная оценка, ради которой опрос и существует. Смайлы вместо цифр отвечаются за секунду даже с телефона, а пять уровней шкалы легко перевести в процент довольных. 2. Оцените отдельные аспекты обращения [Матрица](https://askyo.ru/tipy-voprosov/matrix) Матрица раскладывает общую оценку на четыре причины: скорость ответа, компетентность, тон, полнота решения. Одна строка матрицы заменяет отдельный вопрос, поэтому опрос остаётся коротким. 3. Проблема решилась с первого обращения? [Да / Нет](https://askyo.ru/tipy-voprosov/yes-no) Решилась ли проблема с первого обращения. Это отдельный показатель: человек может быть доволен вежливым оператором и всё равно написать второй раз. 4. Поделитесь подробностями [Развёрнутый ответ](https://askyo.ru/tipy-voprosov/long-text) Свободный комментарий без обязательности. Сюда пишут конкретику: имя оператора, номер заказа, что именно не сработало. Шаблон ## Как адаптировать шаблон под себя 1. Перепишите строки матрицы под свою поддержку. Для телефонной линии полезна строка «Время ожидания на линии», для выездного сервиса «Пунктуальность мастера». 2. Добавьте в начало скрытую привязку к обращению. Проще всего поле «Номер обращения» или скрытое поле из URL (скрытые поля открываются на Pro): тогда плохую оценку можно поднять и разобрать. 3. Добавьте ветвление: если в первом вопросе поставили один из двух нижних смайлов, покажите вопрос «Хотите, чтобы с вами связался руководитель?» и поле для контакта. 4. Не добавляйте больше двух новых вопросов. CSAT живёт за счёт того, что отвечается за 20–30 секунд. Шаблон ## Как читать результаты CSAT обычно считают как долю довольных: сколько процентов поставили одну из двух верхних оценок из пяти. Посчитайте так же и держите способ подсчёта неизменным, иначе цифры разных месяцев нельзя будет сравнить. Матрицу читайте построчно. Если общая оценка упала, а в матрице просела только строка «Скорость ответа», проблема в нагрузке на смену, а не в людях. Если просел «Тон общения», это вопрос к скриптам и обучению. Долю «Да» в вопросе о первом обращении считайте отдельно и смотрите рядом с общей оценкой. Высокая удовлетворённость при низкой доле решений с первого раза значит, что клиенты терпеливы, но процесс неэффективен. Шаблон ## Типичные ошибки - Отправлять опрос через неделю после обращения. Человек уже не помнит деталей и ставит оценку по общему впечатлению о компании. - Спрашивать только общую оценку без матрицы. Цифра упала, а что чинить, непонятно. - Показывать оценку конкретного оператора всей команде без контекста. Одна злая оценка за день не повод для разбора, смотрите на тренд за несколько недель. Частые вопросы ## Вопросы о шаблоне «CSAT — оценка обращения» Что такое CSAT и как его посчитать? CSAT (Customer Satisfaction Score) показывает удовлетворённость конкретным взаимодействием. Обычно это доля ответивших одной из двух верхних оценок на пятибалльной шкале. Если из 200 ответов 160 поставили 4 или 5, CSAT равен 80%. Когда отправлять CSAT-опрос после обращения? Сразу после закрытия обращения: в последнем сообщении чата или в письме о закрытии заявки. Чем меньше прошло времени, тем точнее человек оценивает именно этот разговор, а не компанию в целом. Сколько вопросов должно быть в опросе удовлетворённости поддержкой? Три-четыре. В шаблоне их четыре: общая оценка, матрица по аспектам, вопрос о решении с первого раза и комментарий. Этого хватает, чтобы понять причину оценки, и опрос проходится меньше чем за минуту. Шаблон ## Похожие шаблоны - ### [Форма обратной связи](https://askyo.ru/shablony/feedback-form) Умная форма с ветвлением: пользователь выбирает причину обращения и получает свой набор вопросов. - ### [NPS — индекс лояльности](https://askyo.ru/shablony/nps-classic) Классический Net Promoter Score: одна цифра, причина и контакт. - ### [Отзыв о продукте](https://askyo.ru/shablony/product-feedback) Звёзды, NPS, тонкая семантика и поле для развёрнутого мнения. ## Куда дальше Разбор задачи целиком, а не только шаблона: - [Форма обратной связи](https://askyo.ru/forma-obratnoy-svyazi) - [Категория «Обратная связь»](https://askyo.ru/shablony/kategoriya/feedback) - [Все шаблоны](https://askyo.ru/shablony) - [Типы вопросов](https://askyo.ru/tipy-voprosov) - [Тарифы](https://askyo.ru/pricing) ## Начните не с пустого холста Откройте каталог, возьмите близкий шаблон и поменяйте вопросы под свою задачу. Это пять минут вместо часа. [Открыть шаблон в конструкторе ](https://app.askyo.ru/build)[Посмотреть тарифы](https://askyo.ru/pricing)