--- title: "NPS или CSAT: какую метрику вы на самом деле меряете" description: "NPS спрашивает про отношение к компании, CSAT про конкретное обращение. Разбираем, чем отличаются шаблоны и что происходит, когда их путают." url: https://askyo.ru/blog/nps-ili-csat-kakoy-shablon-brat lang: ru last_modified: 2026-08-18 --- [Все статьи](https://askyo.ru/blog) # NPS или CSAT: какую метрику вы на самом деле меряете NPS спрашивает про отношение к компании, CSAT про конкретное обращение. Разбираем, чем отличаются шаблоны и что происходит, когда их путают. Команда аскио · 18 августа 2026 г. · #продукт#аналитика#NPS#шаблоны В каталоге шаблонов рядом лежат «NPS — индекс лояльности» и «CSAT — оценка обращения». Внешне похожи: короткий опрос, шкала, поле для комментария. Берут их часто наугад, а потом получают цифру, которая не двигается от того, что компания делает, и перестают на неё смотреть. Разница между ними одна, зато принципиальная: **NPS спрашивает про отношение к компании в целом, CSAT про конкретный эпизод**. Из этого следует всё остальное, включая то, когда какой запускать. ## NPS: одна цифра про всю компанию Классический вопрос звучит как «насколько вероятно, что вы порекомендуете нас» по шкале от нуля до десяти. Дальше арифметика: доля оценок 9 и 10 минус доля оценок от 0 до 6. Оценки 7 и 8 в формуле не участвуют вообще. Шаблон в каталоге собран из пяти блоков и держится на этом вопросе. После шкалы идёт просьба рассказать, что повлияло на оценку, голосом или текстом, и необязательное поле для почты, если человек хочет ответа. Голосовой ответ это медиа-блок, он открывается с тарифа Pro; текстовое поле рядом стоит как раз затем, чтобы шаблон работал и без него. ![Вопрос NPS в опросе: шкала от нуля до десяти с подписью «Точно нет» слева, ниже просьба рассказать голосом, что повлияло на оценку](https://askyo.ru/_astro/nps-shkala.CE8NO87V_Z1gx6IX.webp) Шкала 0–10 и следом причина оценки. Голосом или текстом: поле рядом стоит как раз для тех, кому не до записи. Ключевое свойство NPS: он инертный. Человек отвечает исходя из общего впечатления, накопленного за месяцы. Поэтому запускать его каждую неделю бессмысленно, а сравнивать с прошлым кварталом осмысленно. ## CSAT: оценка одного обращения CSAT спрашивает не про компанию, а про то, что произошло десять минут назад. Шаблон устроен иначе: - эмодзи-шкала «как вы оцениваете работу нашей поддержки»; - матрица на четыре строки сразу: скорость ответа, компетентность специалиста, тон общения и полнота решения; - вопрос «проблема решилась с первого обращения»; - поле для подробностей. Четыре блока, меньше минуты. Он привязан к событию: закрыли тикет, отправили заказ, провели консультацию. Отсюда и частота: CSAT показывается каждый раз, NPS раз в квартал. ![CSAT-опрос: эмодзи-шкала оценки поддержки и матрица из четырёх строк — скорость ответа, компетентность специалиста, тон общения, полнота решения](https://askyo.ru/_astro/csat-matrica.DIfWHhD5_ZlBUSj.webp) Четыре аспекта в одной таблице. Отдельными вопросами это заняло бы четыре экрана. Отдельно стоит вопрос про решение с первого обращения. Это не украшение: он превращает субъективную оценку в проверяемую. Оценка «нормально» вместе с ответом «нет, обращался трижды» это уже не мнение, а конкретный сбой процесса. ## Что ломается, когда их путают Самая частая ошибка выглядит так: NPS показывают после каждого закрытого тикета. Дальше происходят две вещи сразу. Во-первых, цифра начинает отражать качество поддержки, а не лояльность к продукту, потому что человек отвечает под свежим впечатлением от разговора. Во-вторых, в выборку попадают только те, кто обращался в поддержку, то есть люди с проблемами. Довольные пользователи, которые за квартал не написали ни разу, в замер не попадают никогда. Итоговый NPS получается стабильно ниже реального и не двигается, что бы вы ни улучшали. Обратная ошибка мягче, но тоже стоит денег: CSAT раз в квартал по всей базе. Через три месяца человек не помнит, чем закончилось обращение, и отвечает общим отношением. Получается тот же NPS, только сформулированный неудобно. ## Как выбрать за один вопрос Спросите себя, что вы будете делать с плохим ответом. Если ответ «пойду разбирать конкретный тикет и перезвоню человеку сегодня», вам нужен CSAT: он привязан к событию, и у вас есть за что зацепиться. Если ответ «положу в квартальный отчёт и буду смотреть динамику», вам нужен NPS: он про направление, а не про случай. Мерить обе метрики одновременно нормально и даже полезно, но это два разных опроса, которые запускаются в разные моменты и живут по разным правилам. ## Что поменять в шаблоне под себя В шаблоне NPS первым делом поправьте формулировку самого вопроса: «нас» стоит заменить на название компании или продукта, иначе человек не всегда понимает, что оценивает. В CSAT смотрите на строки матрицы: скорость ответа и компетентность специалиста написаны под поддержку, а для доставки или монтажа набор другой. И там, и там имеет смысл добавить ветвление, чтобы уточняющий вопрос зависел от оценки. Критику логично спросить, что пошло не так, а промоутеру, что понравилось больше всего. Одинаковый вопрос обоим даёт заметно более пустые ответы. Как это собирается на холсте, разобрано в статье про [граф-логику](https://askyo.ru/blog/zachem-grafovaya-logika). Оба шаблона лежат в [каталоге](https://askyo.ru/shablony) в категории «Обратная связь». Подробнее про замер лояльности есть на [странице про NPS](https://askyo.ru/nps-opros), а честный разбор того, как эту цифру принято рисовать, в статье [«NPS без вранья»](https://askyo.ru/blog/nps-bez-vrania). ## Это уже есть в продукте - [NPS-опрос](https://askyo.ru/nps-opros) - [Шаблоны опросов](https://askyo.ru/shablony) ## Читайте также - [NPS без вранья: как мерить лояльность честно Net Promoter Score можно посчитать за 30 секунд, но 80% компаний делают это с подвохами. Разбираем формулу, корректные выборки и подводные камни.](https://askyo.ru/blog/nps-bez-vrania) - [Форма обратной связи, из которой можно что-то понять Одно поле «ваше сообщение» собирает бесполезные ответы. Разбираем шаблон формы обратной связи на 20 блоков, из которых человек видит пять.](https://askyo.ru/blog/shablon-formy-obratnoy-svyazi) - [Анкета клиента: 11 вопросов до первого звонка Бриф из трёх полей заканчивается получасовым созвоном ни о чём. Разбираем шаблон анкеты клиента: что спрашивать до звонка и в каком порядке.](https://askyo.ru/blog/shablon-ankety-klienta) Поделиться: [Telegram](https://t.me/share/url?url=https%3A%2F%2Faskyo.ru%2Fblog%2Fnps-ili-csat-kakoy-shablon-brat\&text=NPS%20%D0%B8%D0%BB%D0%B8%20CSAT%3A%20%D0%BA%D0%B0%D0%BA%D1%83%D1%8E%20%D0%BC%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA%D1%83%20%D0%B2%D1%8B%20%D0%BD%D0%B0%20%D1%81%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D0%BC%20%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B5%20%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%8F%D0%B5%D1%82%D0%B5) [X](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Faskyo.ru%2Fblog%2Fnps-ili-csat-kakoy-shablon-brat\&text=NPS%20%D0%B8%D0%BB%D0%B8%20CSAT%3A%20%D0%BA%D0%B0%D0%BA%D1%83%D1%8E%20%D0%BC%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA%D1%83%20%D0%B2%D1%8B%20%D0%BD%D0%B0%20%D1%81%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D0%BC%20%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B5%20%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%8F%D0%B5%D1%82%D0%B5) [Email](mailto:?subject=NPS%20%D0%B8%D0%BB%D0%B8%20CSAT%3A%20%D0%BA%D0%B0%D0%BA%D1%83%D1%8E%20%D0%BC%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA%D1%83%20%D0%B2%D1%8B%20%D0%BD%D0%B0%20%D1%81%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D0%BC%20%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B5%20%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%8F%D0%B5%D1%82%D0%B5\&body=https%3A%2F%2Faskyo.ru%2Fblog%2Fnps-ili-csat-kakoy-shablon-brat)